Ante tudo, esclarecer que o cliente é o rei e, como dizem, sempre tem a razão. É o que dá sentido a nossa atividade empresarial ou como freelance e sem ele, nosso projeto fracassaria. Porém, com o devido respeito, há que saber detectar e recusar o cliente chato.

Quem é o "cliente chato"? Pois é o que quer fazer com que trabalhemos até a saciedade e que não tem a intenção de nos pagar como se merece, já seja porque não saiba valorizar nosso trabalho, ou pense que não é tão valioso ou simplesmente, que não queira pagar.

As pessoas que tenham certa experiência no desenvolvimento de projetos para empresas ou particulares certamente já encontrou alguma vez com a figura do cliente chato. Indivíduos que nos fazem perder o tempo e que logo não pensam em compensa-lo. Quando temos um cliente deste estilo, afinal, o único que se deseja é acabar o trabalho o quanto antes, para também esquece-lo o quanto antes.

Alguns detalhes que temos que evitar ou que podem ser significativos de um cliente que não nos convém:

De entrada, todos os trabalhos têm um preço justo. Se você propõe um preço e seu cliente quer que o reduza até limites que você não pode assumir, comece a pensar que ele talvez não valoriza seu trabalho. Não se trata de trabalhar grátis para ninguém, nem de romper o mercado. Quando se propõe um preço, muitas vezes o cliente pede um desconto. Isto é lógico, porque é sua obrigação ajustar os preços ao mínimo possível e nós podemos lhe satisfazer, mas com limite, claro. Geralmente, se deseja um desconto radical, o normal é que se desconte também carga de trabalho, eliminando algumas seções ou partes do projeto, ou propô-las para uma segunda fase, de forma que o preço se ajuste a suas necessidades.

Quando um cliente não tem as coisas claras é nosso dever lhe assessorar, mas às vezes ocorre que diretamente ele não deseja se esclarecer e prefere que seja o profissional que tome todas as decisões. Tenha cuidado com isto, porque muitas vezes ocorre que, quando te dá via livre para fazer o trabalho e logo examina os resultados, pode pensar que o que você faz não lhe convence. Então te pede para refazer o que você já tinha perfeitamente enfocado, com a conseguinte perda de tempo. Nestes casos, as validações com o cliente são imprescindíveis a cada passo que se dá.

Outra coisa que há que detectar e pela qual temos que reagir, é a mudança radical de áreas do projeto: quando nos pedem para realizar ou enfocar a tarefa de uma maneira diferente. Pode ocorrer que o cliente não admita que essas mudanças signifiquem também uma alteração da carga de trabalho e por conseguinte, uma mudança no preço final e nos tempos de entrega. Se isto ocorrer é um indicador que o cliente não está pensando em nós e só aspira a seu próprio benefício.

Sempre é uma excelente idéia definir corretamente todas as partes ou etapas do projeto com antecedência e se um cliente te pede para começar sem tiver definido e calculado corretamente o tempo que você vai ocupar, a não ser que tenha muita confiança, você deve freá-lo e pensar antes de se entregar à tarefa. Se não fizerem um pacto desde o princípio com todas as condições, pode ser que o que deseja é que você trabalhe indefinidamente até que não tenha outro remédio senão, terminar o projeto para poder ganhar. Então, ele teria a faca na mão (a posição dominante) e poderia ser contraproducente, se deseja cobrar justamente pelo trabalho.

Algo interessante que cabe mencionar é o fato de que a um cliente é interessante tratar bem sabendo dizer que não a tempo. Ou seja, um cliente deve saber apreciar que um desenvolvedor conheça o trabalho que realiza e que saiba detectar os casos nos quais as petições do cliente implicam um alto custe ou simplesmente levam a um resultado que pode resultar não desejado. Bem argumentado, um não a tempo salva um projeto e a integridade das pessoas implicadas nele. A sinceridade, neste caso joga a nosso favor, e uma resposta negativa argumentada corretamente pode fazer com que os outros orçamentos que estão encima da mesa do cliente sejam analisados desde outro ponto de vista ou que o nosso seja revisado para encaixar às necessidades do cliente dentro das nossas condições.

Outro tema a considerar são as vantagens e os inconvenientes de um projeto ou cliente, nem tudo é econômico. Existem outras implicações na hora de ver se o projeto merece nosso esforço. É possível que o cliente tenha certo "nome" e o fato de que figure em nossa carteira de clientes pode fazer subir nosso "cachê". Ou é possível que o projeto implique certa carga de trabalho adicional por nossa inexperiência com certa tecnologia, metodologia ou ferramenta de desenvolvimento concreta. Isto deve ser pesado, já que ao terminar, teremos formado e experimentado com isso, e isso é algo que o cliente não deveria assumir, já que por sua parte assume o risco de que não se cumpram os prazos ou os requisitos, e o risco, como tudo, tem um preço.

Por último, convém ter muito cuidado com as recomendações. Temos que saber sempre que se alguém vem de forma recomendada significa que está criando certas expectativas e portanto deve estar à altura destas, já que ao melhor não só se corre o risco de defraudar ao cliente. Também é possível que tenha conseqüências para a pessoa que nos recomendou. Uma conversa com o nosso "recomendador" é mais que desejável porque além de saber o que é que o cliente espera, certamente nos possa dar mais informação sobre este.

Conclusão

Pensar que recusar esse cliente pode nos dar tempo atender outros negócios mais rentáveis. Também cabe dizer que, se o cliente pode ser uma carga, é melhor tira-lo de cima, porque então se irá a uma empresa ou a um profissional concorrente e é melhor que desgaste a outros ao invés de nós.

Esta é uma postura egoísta, mas eminentemente prática e demonstrada pela experiência de muitos desenvolvedores. Inclusive por companheiros aos que, visto desde fora (e claro, por dentro também), lhes seguimos no processo no qual os custos superam as retribuições e a situação passa de ser embaraçosa a insustentável.

Um cliente chato mina literalmente a moral dos profissionais e pode inclusive fazer com que você perca a confiança em suas possibilidades e em seu negócio.

NOTA: Este artigo foi escrito por Miguel Angel Alvarez e Alvaro Everlet. As revisões também foram corrigidas pelos mesmos.

Retirado do site www.criarweb.com